[쇼핑몰 시작하기 101] 첫 구매 완료한 고객을 찐팬으로 만들기

‘찐팬’ 만들기 = 다음 구매에서도 우리 브랜드를 떠올리게 하기

쇼핑몰이 찐팬을 만들어야 하는 이유는 무엇일까요? 지금은 이커머스 쇼핑몰 범람의 시대이기 때문이에요. 광고비 경쟁은 심화되고 효율은 계속해서 떨어져 신규 고객 확보는 어려워지고 있어요. 따라서 우리 브랜드와의 경험이 한 번이라도 있는, 즉 첫 구매 경험이 있는 고객이 새로운 구매가 필요해졌을 때 우리 브랜드를 떠올리게 만들어야 해요. 이를 달성하기 위해 기억해야 할 것은 두 가지인데요. 고객마다 다른 딱 맞는 맞춤형 메시지를 보내고, 다양한 외부 채널(=오프사이트 마케팅)과 온사이트 마케팅을 잘 조합 하자입니다.

① 첫 구매를 마친 고객에게 할 일

첫 구매를 마친 고객은 우리 브랜드와의 첫 연결고리를 만든 상태예요. 이 연결고리를 튼튼하게 만들기 위해서는 고객이 ‘이 브랜드와의 경험이 좋다’ 라고 느끼게 만들어야 해요. 이를 위해 첫 구매 후 최대한 이른 시일 내에 맞춤형 메시지를 보내는 게 중요해요. SMS나 알림톡 등으로 첫 구매에 감사하다는 인사를 건네고 다음 구매 시 사용할 수 있는 소소한 혜택을 함께 알려보세요. 고객이 브랜드에 대해 좋은 인상을 받는 데에 큰 역할을 해요.

② 다음 구매를 돕기

고객이 다시 우리 브랜드를 찾게 만드는 것은 브랜드 성장의 중요 미션이에요. 이 미션 달성을 위해 첫 구매 후에도 우리 브랜드를 잊지 않게 하는 것이 중요해요. 적절한 타이밍을 노리는 것이 효과적인데요. 예를 들어, 첫 구매 상품의 사용 주기를 고려해 재구매 주기가 돌아올 때쯤 메시지를 보내는 거죠. 혹은 첫 구매 상품을 바탕으로 ‘이 상품을 구매하셨다면 이 상품도 좋아하실 거예요’ 같이 상품 추천 메시지를 보낼 수도 있어요.

이때는 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하는 것이 중요합니다. 이메일, SMS, 카카오톡 플러스친구 등 외부 커뮤니케이션 채널을 적극적으로 활용하세요. 그리고 외부 채널을 통해 사이트에 방문했을 때 온사이트 마케팅 캠페인을 통해 받은 메시지에 대한 내용을 바로 확인할 수 있게 만드세요. 예를 들어, 상품 추천 메시지를 보냈다면 쇼핑몰에 방문했을 때는 해당 상품 페이지로 바로 보내주거나 해당 상품 프로모션이나 혜택을 알려주는 것이 구매 가능성을 높이겠죠? 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있어 고객 경험 또한 긍정적으로 남을 것이고요.

③ 계속해서 터치하며 찐팬으로 만들기

여기까지 오셨다면 정말 잘하신 거예요. 고객과 꾸준히 커뮤니케이션한 것은 고객을 찐팬으로 만드는 데 가장 중요한 일이거든요. ‘이건 어때요?’ ‘저희 이런 상품 나왔는데’ ‘고객님을 위해 준비한 쿠폰인데요’ 처럼 계속해서 고객과 터치 포인트를 만드세요. 생일 축하 메시지와 쿠폰을 발송하거나 브랜드 기념일 등과 같이 대화할 ‘거리’가 있을 때를 놓치지 말고 장기적으로 고객과의 관계를 이어가세요.

아니 잠깐, 온사이트 마케팅이 진짜 찐팬을 만드는 데 도움 돼요?

네. 도움 됩니다.

고객과의 간편한 상호작용 도구 여러 연구에 따르면 고객과 자주 상호작용을 하는 것은 브랜드 친밀도와 충성도 상승에 기여해요. 꼭 메시지를 보내는 것이 아니어도 사이트 내에서 만나는 팝업, 배너 등의 온사이트 마케팅 캠페인을 통해 고객과의 긍정적인 상호작용을 만들어낼 수 있어요. 고객 여정을 고려한 캠페인으로 딱 맞는 순간에 고객에게 말 걸어 보세요.

맞춤형 경험 가능 사이트 내에서 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것은 재방문과 전환율 상승에 영향을 끼칩니다. 한 리포트에 따르면 고객의 76%는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에 더 높은 충성도를 보인다고 응답했어요. 키워드 광고를 보고 처음 방문한 고객, 같은 제품을 3번 이상 확인한 고객 등 고객 특성을 활용해 사이트 내에서 고객 맞춤형 혜택을 제공해 보세요.

이탈 방지가 재구매로 이어지는 결과 한 분석에 따르면 이탈 감지 팝업을 확인한 고객의 10% 이상이 재방문해 구매를 결정하는 경향을 보인다고 해요. 사이트 이탈 감지 팝업이라는 ‘적절한 순간에 나타난 팝업’을 통해 우리 브랜드를 인지시키고 실제 전환에 기여해 보세요.

돈을 써서(=광고) 데려온 고객을 비롯해 우리 사이트에 방문한 모든 고객은 우리 브랜드를 인지하고 탐색 단계에 접어든 고객입니다. 찐팬이 될 확률이 높아요. 온사이트 마케팅 캠페인에 다양한 노출 조건을 설정해 긍정적인 맞춤형 경험을 하게 만드세요. 순간의 작은 경험이 쌓여 우리 브랜드를 기억하게 만들어요.

첫 구매 완료 고객을 찐팬으로 만드는 인사이트 👉 3줄 요약

① 첫 구매를 마친 고객을 찐팬으로 만들기 위해 맞춤형 메시지와 혜택을 제공하고, 다음 구매를 유도하는 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하며 지속적인 상호작용을 이어 나가세요. 이러한 관계가 쌓여야 고객을 찐팬으로 만들 수 있어요.

② 온사이트 마케팅 캠페인은 개인화된 메시지를 사용하고 맞춤형 상품을 제안하세요. 고객의 충성도를 높이고 브랜드와의 연결고리를 강화할 수 있어요.

③ 당장 큰 변화가 없더라도 그만두지 마세요! 브랜드와의 경험이 쌓여 고객을 진정한 팬으로 만들어요 💪